Да бъдем любезни!

Увеличи

Бизнесменът: »Хей, не е ли по-добре да се усмихнете?«

Стюардесата: »Окей, ще Ви кажа нещо: първо се усмихнете Вие, а след това и аз ще се усмихна. Съгласен ли сте?«

Бизнесменът: (усмихва се)

Стюардесата: »Добре. Сега останете така – за следващите 15 часа!« (отива си)

Този анекдот е от изследване на американската социоложка Арли Хохшилд, проведено преди около 25 години със стюардеси от »Delta Airlines« относно най-голямото натоварване, което изпитват по време на работата си. Примерът много добре показва за какво става въпрос при »емоционалната работа« – това, което за бизнесмена в самолета е просто един мил и любезен жест, за стюардесата е постоянен стрес по време на дълъг полет – тя трябва да се усмихва, да се усмихва, да се усмихва...

Това само по себе си не е необичайно. В много социални ситуации от нас се очаква да показваме определени емоции. На едно парти човек трябва да е в добро настроение, на спортно състезание – да показва въодушевление, при лекарски преглед – съчувствие и т.н. Това, което в личен план ни изглежда естествено, в работното ни всекидневие бързо може да се превърне в натоварване. Особено професиите в сферата на услугите изискват постоянен и активен »мениджмънт на емоциите«.

В общуването между служител и клиент подобни очаквания играят голяма роля, както и в сферата на личните взаимоотношения. Персоналът на авиокомпаниите трябва постоянно да се държи любезно и внимателно с пътниците. Това e задължителна част от образователния процес, който носи наименованието »display rules« (правила за представяне). Замисълът е, че поведение, ориентирано към клиентите, способства за задоволството на потребителите, а това, от своя страна, стимулира икономическия успех.

Проявата на определени чувства се подчинява по този начин на икономическия интерес. Тя вече не зависи от преценката на отделния служител, а е част от неговите задължения по време на работния процес.

---